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受理投诉
浏览次数:25500 字号调整 14px 发布时间:2017-02-28

         受理投诉,是消费者协会的一项法定职能,是消协直接为消费者办实事的重要手段,是消协工作的一个“窗口”。通过受理消费者投诉,不仅可以为消费者排忧解难,保护消费者的合法权益,而且可以有效地化解社会矛盾、密切党群关系、促进社会安定。

消费者协会调解消费纠纷是应消费者请求进行的,这种请求通常表现为投诉。所为投诉是指消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中,与经营者就各自的权利义务关系发生争议后,向消费者协会反映情况并要求给予解决的行为。

 

  所谓受理投诉,是指消费者协会根据消费者的投诉请求,对投诉事项进行调查、调解的过程与行为。

 

    消费者协会受理的投诉一般有三种情况:

  ①消费者直接向消费者协会进行的投诉;

 

  ②消费者向有关单位进行的投诉,经有关单位委托消费者协会协助处理的投诉;

 

  ③经营者请求消费者协会协助处理的投诉。

 

  消费者协会处理消费者投诉的主要手段是调解。

 

    投诉调解与申诉、仲裁、起诉区别

调解

  调解作为一个法律术语,包含着三种类型的调解,即民间调解、行政调解和法院调解。法院调解实际上是以诉讼途径解决纠纷的。行政调解是指行政机关主持的调解。我这里所说的消费者的协会的调解是民间调解,也就是由民间组织对民事纠纷进行的调解。

 

  无论是哪种类型的调解,都必须遵循两个原则,一是合法原则,就是说,调解不能“和稀泥”,调解协议不能违反国家法律、法规,不能损害公共利益和他人利益。二是自愿原则,就是说不能强加于人,即调解人不能强迫当事人接受调解意见。

 

  一般来说,调解成功,当事人之间就要签订调解书或调解协议。调解书或调解协议不具备强制执行的法律效力,当事人应当自动履行。如果一方当事人反悔或不履行,另一方当事人不能向人民法院申请强制执行,但还可以寻找其他途径解决纠纷。

申诉

  申诉可以分为诉讼上的申诉和非诉讼上的申诉。非诉讼上的申诉范围很广,行政申诉是其中的主要方面。我们这里讲的是行政申诉。

 

  所谓行政申诉,是指公民、法人和其他组织以书信、走访等形式向国家行政机关及其负责人反映情况、表达意愿的行为。

 

  一般来讲,申诉人应当与申诉事项有直接利害关系,申诉中应当有明确的被申诉人具体的申请请求和事实、理由,以便于受理部门处理。作为受理申诉的行政部门应当设立专门机构,配备专门人员处理申诉事项。比如:工商行政管理局有公平交易局、消费者权益保护司(处科),技术监督部门有稽查处(科)等。在处理申诉过程中,对申诉人与被申诉人之间发生的民事纠纷。如果双方同时递交申请,请求行政部门调解,行政部门可以在双方自愿的基础上进行调解,解决他们之间的民事纠纷。在处理申诉过程中,如果发现被申诉人存在违反国家法规的行政违法行为,应当依法予以处理。

仲裁

  所谓仲裁,是指双方当事人在纠纷发生之前或者纠纷发生之后,达成协议,自愿交纠纷交给第三方作出裁决,从而解决纠纷的法律制度。仲裁有以下几个特征:①仲裁是一各灵活、便利的解决纠纷方式。②提交仲裁以双方当呈人自愿为前提。③仲裁是一种第三方当公正活动。④仲裁必须遵循一定的程序。⑤仲裁裁决具有强制性。

 

  因此,从某种意义说,仲裁是一种“准司法”活动,调解则不然。

起诉

  所谓起诉,指的是纠纷一方当事人认为对方当事人的行为侵犯了其合法权益,按照法律规定向人民法院提起诉讼,请求司法保护的诉讼行为。它是人民法院解决民事纠纷的重要方式,也是解决消费纠纷最有权威、最有力度的一种方式。

 

  人民法院的整个诉讼活动包括起诉、审判、执行三个基本阶段的内容。

   


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